De kosten van proceskwaliteit
Je ziet het in veel organisaties: men realiseert zich dat de kwaliteit van systeemontwikkeling en/of beheer niet voldoet. Er wordt teveel ad hoc gewerkt, richtlijnen en procedures zijn onduidelijk of afwezig, individuen nemen de vrijheid om af te wijken van standaarden, management heeft geen grip op wat er gebeurt. Vervolgens worden experts ingehuurd, opleidingen gevolgd en internationaal in de praktijk bewezen kaders en aanpakken worden ingevoerd, waar alle processen voortaan aan moeten voldoen. Dit kost een jaar of wat, maar vervolgens hebben we de processen ingeregeld, de standaarden bewaakt, alles gedocumenteerd en beslissingen formeel vastgelegd. De proceskwaliteit is nu op niveau. Ironisch genoeg zien we in de praktijk dat op dit punt de organisatie juist helemaal niet meer functioneert; alles is verboden tenzij en het regelen van een simpele installatie van MS-Project op de PC kost een jaar touwtrekken. Het bewaken van de proceskwaliteit gaat in de praktijk vaak ten koste van het proces zelf, tot het piepend en krakend tot stilstand komt.
en dan…. ??
Je beschrijft een schoolvoorbeeld van de praktijksituatie zoals we die dag in dag uit tegenkomen en misschien ook zelf wel aan meedoen. Immers worden wij als consultants niet vaak gevraagd wat er moet verbeteren om tot resultaat te komen. En adviseren we dan niet vaak om afspraken te formaliseren in procedures……
Ik hoor nog Peter Hinssen op het seminar IT alignment en Business Alignment zeggen dat “wij Nederlanders” de neiging hebben om alles te vatten in regels en procedures. En gelijk heeft hij. Het effect is meestal dat er formele wegen zijn in organisaties die lang duren om iets voor elkaar te krijgen en informele om iets daadwerkelijk voor elkaar te krijgen.
Dit wetende zal ik als consultant toch niet gauw roepen de formele, geld verslindende, kanalen dicht te gooien. Ergens hebben ze een nut, zeker niet voor het nu, maar wel voor het straks. Is het niet een golf beweging? Cultuur omslag gaat niet in een rechte lijn, maar van links naar rechts, naar minder links, naar minder rechts…… zoekend naar balans.
Wat mij alleen opvalt is dat we niet de tijd nemen om dit proces te begeleiden, zodat de wagen niet krakend tot stilstaand komt. Dat we niet de helikopterview inregelen die dit proces begeleidt.
Ik moet nog denken aan een plaat, die ik ergens bij een klant an de muur zag hangen, van een landschap waarin op allerlei niveau’s op komische wijze in beeld was gebracht dat er aan het applicatielandschap en infrastuctuur werd gesleuteld. Wegen opgebroken, gaspijpen worden aan elkaar verbonden, kanalen verbreed, diepe bouwputten, enorme bergen afval, verkeer dat in grote files tussen de rommel door bewoog. We kunnen er allemaal wel een beeld van vormen. Boven de plaat stond een tekst “We doen het nog niet zo slecht”, duidelijk refererend naar de IT projecten die de complete IT infrastructuur van betreffend bedrijf over de kop deed gaan terwijl de business bleef doordraaien. Gelijk hadden ze, maar als (externe) leidinggevende medewerker had ik niet altijd het gevoel dat er iemand de totaalplaat in de gaten hield en waar opstoppingen ontstonden overwogen beslissingen nam. Gevolg is dat we sturen alsof de organisatie gezond is en waar opstoppingen ontstaan mensen ter verantwoording worden geroepen. Niet altijd eerlijk, maar blijkbaar nodig om de wagen aan het rollen te houden.
Verandering gaat niet zonder slag of stoot.
En dan…. ??
Comment by Martin — April 28, 2008 @ 9:52 pm